«В головах заказчика и исполнителя не может быть сразу одинаковой картинки» — Офтоп на vc.ru

Главный редактор «Модульбанка» Людмила Сарычева о том, как исполнителю прийти к взаимопониманию с заказчиком.

2780 просмотров

Однажды я провалила работу. Студия дизайна пригласила меня подготовить рассказ о её работе: спланировала интерьер ресторана, а я должна была написать об этом текст и сверстать страницу на сайте. Задача была интересной, и я взялась. Я планировала закончить работу за три недели и уехать в путешествие.

Прошло три недели, но проект не закончился. Я поехала в путешествие с ноутбуком. В путешествии я вставала пораньше, работала над проектом и созванивалась с клиентом, но это не помогло. Я вернулась, мы с клиентом помучились еще две недели, поняли, что не подходим друг другу, и разошлись. Я не получила денег, а клиент — результата. В этой истории виновата я, потому что я не разобралась в задаче.

Взять в работу не значит разобраться

Взять задачу в работу и разобраться в ней — разные вещи.

В идеале работа должна проходить так:

Выглядит просто и идеально, но так не бывает. В реальности всё происходит так:

Переделки повторяются четыре-пять раз, заказчик и исполнитель уже только и мечтают отделаться друг от друга, получают слабый, компромиссный вариант и расходятся.

На самом деле проблема зарождается в самом начале, когда заказчик поручает задачу исполнителю. Заказчик объяснил задачу, и ему всё кажется очевидным, но исполнитель понял задачу по-своему. Это не потому что заказчик плохо объяснил или исполнитель — дурак. Просто у обоих разный опыт, знания по теме и представления о прекрасном.

В головах заказчика и исполнителя не может быть сразу одинаковой картинки, к ней надо прийти. Отлить пять тысяч деталей из свинца — просто и однозначно. Написать статью или запустить сайт — задача более сложная, нужен основательный подход. В этом случае объяснять задачу должен не заказчик исполнителю, а наоборот, исполнитель заказчику.

Не составлять ТЗ

Обычно, чтобы передать задачу в работу, заказчик составляет техзадание. В той истории, когда я провалила проект, тоже было ТЗ. Что-то вроде такого:

• Задача. Составить рассказ о работе студии над интерьером ресторана.

• Объем — не больше 8 тысяч знаков, изображения должны составлять не меньше 50% от общего объема рассказа.

• Стиль письма — рассказ от имени компании, дружелюбный и человечный, без канцеляризмов.

• Рассказ должен состоять из приветствия и обращения к читателям; описания задач проекта; описания хода работы над проектом с включением сложностей работы; описания результата.

• ​Рассказ исполнитель и заказчик публикуют на сайте компании. Поэтому исполнитель должен заверстать рассказ в системе WordPress.

Мы поговорили с клиентом по телефону и я всё поняла. В процессе работы я показала семь версий, и каждая отвечала ТЗ. Но ни одной я не смогла согласовать, клиенту не нравились формулировки, акценты, примеры и логика.

Зато при первом обсуждении мы прекрасно друг друга поняли, посмеялись над конкурентами и решили сделать лучше. Но не вышло, оказалось, картинки результата у нас были разными:

Проблема в том, что ТЗ описывает формальные характеристики работы, но в работе еще сто подробностей, которые исполнитель должен выяснить.

Теперь я знаю способ договориться об этих подробностях — задать вопросы и составить понимание задачи.

Отвечать на вопросы

Если заказчик сам описывает задачу для исполнителя, исполнитель — это просто руки: заказчик сам придумал решение и поручает его выполнить. А для результата нужен мозг с опытом и навыками. Задача мозга — разобраться, какую проблему пытается исправить закачик, и разработать решение. Так действуют сильные специалисты.

Допустим, заказчик хочет рассказать о своем проекте, чтобы укрепить репутацию. Недостаток репутации — это проблема, рассказ о проекте — решение. Но восполнить недостаток репутации можно десятком способов: выступить на конференции, участвовать в отраслевой выставке, опубликовать руководство по дизайну интерьера, открыть обучающие курсы.

Клиенту кажется, что рассказ на сайте укрепит репутацию, а на самом деле это не сработает, нужно что-то другое. Но клиент не поймет этого без специалиста, поэтому специалист разбирается в проблеме и придумывает решение. Или выясняет, сможет ли он помочь. Цепочка получится такой:

Иногда ко мне обращаются клиенты, чтобы запустить полезную клиентскую рассылку, вести корпоративный блог или написать цикл статей для сторонних площадок. В 9 из 10 случаев оказывается, что это не нужно, решение проще: вместо рассылки нужна группа во «ВКонтакте», вместо цикла статей — инструкция для клиентов. Но чтобы это выяснить, я должна созвониться с клиентом и задать вопросы.

«Дизайн-бюро Артема Горбунова» составило список вопросов для потенциальных клиентов. Если бы я была такой умной, когда работала над тем провальным проектом, я бы задала такие вопросы:

О компании. Чем занимается компания? Что вы любите делать больше всего и что лучше всего получается? Как клиенты о вас узнают? Кто ваши клиенты? За чем клиенты обращаются чаще всего? За чем вы хотите, чтобы клиенты обращались? Кто ваши конкуренты? Чем вы сильнее конкурентов? Что вы хотите, чтобы клиенты о вас думали? Какие у компании цели на ближайшее время?

О задаче. Почему возникла задача рассказать о проекте? Как раньше с ней справлялись? Как она согласуется с целями компаниями? В какие сроки вы хотите уложиться и почему именно такие? Кто должен увидеть страницу с рассказом о проекте? Почему вы хотите рассказ именно в виде страницы на сайте?

Об ожидаемом результате. Что вы хотите получить в результате? Какие примеры подобных задач вам нравятся? Какие примеры не нравятся? Что вы будете считать успехом проекта? Какое впечатление он должен производить? Почему вам кажется, что я подхожу на эту работу?

О ходе работы. Кто согласовывает конечный результат? Чье мнение важно учесть и почему? Кто может помочь с технической стороной? Какие могут появиться сложности?

Вопросы о компании помогают разобраться в бизнесе клиента, мыслить глобально и держать фокус на целях: зачем меня наняли, какую пользу должна принести задача. Вопросы о задаче, результате и ходе работы выстраивают ожидания и помогают разработать план.

Составить понимание задачи

Чтобы прийти к общей картинке, исполнитель описывает всё, что обсудил с клиентом: в чем задача, какую пользу она должна принести, как ее решать. Документ, в котором всё это будет, — понимание задачи.

Если я пишу понимание задачи к большой работе, оно состоит из пяти частей:

• Исходные данные. Краткое описание компании и ее целей.

• Проблема. Что мы хотим решить с помощью задачи.

• Решение. Что нужно сделать, чтобы решить проблему. В каком виде клиент получит эту работу.

• План. Кто, что, в какие сроки делает по неделям и дням.

• ​Гипотеза. Какой результат, предположительно, принесет решение. Как мы сможем его проверить.

В моем случае с дизайнерами интерьеров понимание могло выглядеть так:

• Исходные данные. Компания «Интерьер и декор» занимается дизайном интерьеров: составляет план помещений, продумывает стиль, разрабатывает интерьер, подбирает материалы и контролирует ход работы до конечного результата. Клиенты — кафе, рестораны, бары. Четвертая часть клиентов приходит через сайт.

• Проблема. У компании много работ в портфолио, но их нет на сайте. Поэтому клиентам трудно принять решение о сотрудничестве, они не видят, что компания умеет.

• Решение. Подготовить рассказ о работе компании над интерьером ресторана «Кувшин». Снабдить рассказ фотографиями интерьера и деталей, рассказать о сложностях работы, подробно представить ход решения. Итоговый результат — сверстанная страница на сайте компании.

• План. Работа над рассказом занимает три недели. Первая неделя — подготовка и согласование черновика с текстом. Вторая неделя — подбор фотографий. Верстка чернового текста на сайте. Третья неделя — подготовка и согласование чистового текста с фотографиями. Публикация.

• ​Гипотеза. Клиент и исполнитель предполагают, что рассказ о проекте будет интересен посетителям и поможет принимать решение в пользу работы с компанией. Посетители будут задерживаться на странице с рассказом и возвращаться к ней снова.

Этот результат измеряет маркетолог Роман на стороне клиента. Инструменты оценки — показатели в «Яндекс.Метрике» и Google Analytics через месяц после запуска страницы.

Если гипотеза верна и показатели покажут рост, мы продолжим публиковать рассказы о работе компании.

Это краткая версия понимания задачи, но она отражает идею. Исполнитель составил понимание и теперь показывает его клиенту. Клиент изучает, поправляет фактические ошибки и согласовывает. Так у клиента и исполнителя вырисовывается одна картинка с результатом.

В новых проектах я превращаю понимание задачи в приложение к договору: подписываю его сама и даю подписать клиенту. Понимание задачи — это железно. Оно помогает держать фокус во время работы над проектом и помнить, какую пользу мы хотим получить.

Не подходить формально

Понимание задачи работает везде: в переговорах с подрядчиками, коллегами, деловыми партнерами, родителями и супругами. Это универсальный способ убедиться, что две стороны правильно друг друга поняли.

На проектах с новыми клиентами я всегда составляю понимание задачи, закладываю сроки и потом дергаю клиента, чтобы вовремя согласовать. То же самое я делаю на больших задачах в «Модульбанке», если есть риск что-то упустить или тема для меня новая.

Но понимание задачи — это не обязательно две страницы с описанием. Иногда это просто подтверждение того, что я всё поняла. Я использую это даже в простых задачах. Вот моя недавняя рабочая переписка в чате:

— Люда, мы выиграли премию «Хрустальная гарнитура», надо короткий текст на сайт.

— Ок. Где это будет на сайте? Какой объем?

— Вот так (присылает макет).

— А что это за премия?

— Соревнуются колл-центры и команды поддержки. Мы выиграли в номинации «Лучшая работа с жалобами и претензиями». Хотим подчеркнуть, что хорошо проконсультировать по услугам может кто угодно, а отработать жалобы — только очень классные ребята.

— Поняла. Значит, нужен один абзац с заголовком. В тексте сказать, что мы выиграли премию, и что мы классно работаем с претензиями. К вечеру пришлю.

— Да, договорились.​

Я задала три вопроса, сформулировала идею и предупредила о сроках. Это тоже понимание задачи.

Как задавать вопросы и разбираться в задаче — большая тема, в которой много нюансов. Я знаю, что некоторые мои коллеги берут оплату за понимание задачи, потому что это шесть часов работы. И даже если окажется, что исполнитель не может помочь, понимание задачи формулирует видение для клиента: теперь клиент знает потенциальные сложности и направление работы. Но всё равно оплата — это вопрос договоренностей.

Почему заказчик не всегда прав. 3 кейса | Статьи | Фото, видео, оптика

Фотография: Никита Калюжин

Любой коммерческий фотограф рано или поздно сталкивается с этим: заказчики, которых что-то не устраивает, невнятное ТЗ, клиент, который забраковал хорошие фотографии… Всё это становится причиной самокопания и может пошатнуть уверенность в себе. Конечно, порой такие претензии действительно обоснованы. Но что делать, если нет? Я выбрал три распространённых кейса, в которых заказчик точно не прав, а ситуация требует обсуждения.

1. Первый и самый частый: «Я себе не нравлюсь»

Вас можно назвать счастливчиком, если вы ни разу не слышали такое от клиента. Смоделируем ситуацию: у вас намечается съёмка, вы обсудили мудборд, образ и локации. Клиент, при идеальном раскладе, также посмотрел ваш стиль работы. Во время съёмки всё идёт хорошо, комфортно и с юмором. Все довольны. Проходит время, вы поработали над фотографиями, отправляете готовые снимки и получаете в ответ: «Я себе не нравлюсь». Что с этим делать?

Прежде всего: откройте фотографии ещё раз и постарайтесь чистым взглядом критически посмотреть на них. Оцените выражение лица, позы и кадрирование. Возможно, где-то и правда получилось криво?
Дальше важно спросить человека, что конкретно ему не нравится? На основании чего клиент сделал такой вывод? Есть очень чёткая грань между «Я себе не нравлюсь» и «Это плохая фотография». Это два совершенно разных тезиса. И если во втором случае речь действительно про вашу компетентность и профессионализм, то в первом – вопрос к человеку. Если он сам себе не нравится, считает не привлекательным и относится критично к своей внешности, то какие уж тут могут быть фотографии? Логичный исход – он ни где себе не понравится, поскольку считает себя не красивым. Это разделение важно обсудить, но сделать это аккуратно. Человек должен понимать, что это вопрос к его критическому взгляду на себя, но совсем не к вашей работе.

Выход из ситуации: если после обсуждения заказчик согласится с вами (при условии, что фотографии правда окей, и вы сделали их профессионально), то делать ничего не нужно. В случае, если есть бракованные кадры, плохие ракурсы, неумелая обработка и т.п. – можно спросить мнение третьей стороны (например, знакомого человека или независимого фотографа) и предложить клиенту переделать съёмку. Это будет правильным и профессиональным решением.   

Фотография: Никита Калюжин

2.

Второй, редкий, но меткий: «Получилось не так, как на мудборде»

Еще одна претензия, которую можно услышать, когда вы отдали фотографии и получили обратную связь от клиента. На стадии переговоров вы обсуждали локацию, выбирали вместе (желательно) референсы, подбирали образ, а по итогу вам говорят: «Получилось не так, как на мудборде!».

Что с этим делать? В первую очередь, здесь лучше ещё раз пройтись по самому мудборду, а не по вашим готовым фотографиям. Оцените, насколько общее настроение и картинка соответствуют отснятому материалу. Важный совет: не удалять папку с референсами, пока съёмка точно не будет закончена. 

Второе, при условии, что первый пункт успешно пройден, стоит обсудить это с заказчиком. Важно понимать, что мудборд на то и МУДборд, от слова mood, настроение. Никогда не стоит задача копировать кадры один в один. Более того, сама картинка и не может быть совершенно идентичной: другие условия съёмки, другая локация, одежда и т.д. Например, если в мудборде была съёмка в густом зелёном лесу для модели в длинном белом платье. А вы решили сделать нечто подобное, но в менее густой парковой зоне и простом белом платье, которое нашлось у девушки в шкафу, клиенту не стоит ждать идентичной картинки на выходе. Этот момент важно разъяснять человеку. Лучше даже ещё на стадии согласования. Хотя такие претензии от клиентов, по собственной практике, бывают крайне редко.

Фотография: Никита Калюжин

3.Третий, глупый: «Хочу как у NN»

Врать не буду, на моей собственной практике такое было лишь один раз. Здесь даже не нужно заново пересматривать мудборд или отснятые фотографии критическим взглядом – всё раскрывается еще на стадии согласования. Это тот случай, где клиент категорически не прав, хоть эта формулировка не совсем корректна. Клиент приходит к вам с запросом: «Хочу как у фотографа N»/ «Хочу как на такой картинке из Pinterest» / «Хочу что-то невероятное [показывает съемку в недостижимой локации]». Главная проблема здесь в том, что вы так не снимаете! Ни в одном из кейсов пример заказчика вообще не соответствует вашему профилю и стилю работы.

Решение вопроса. Важно очень тактично и аккуратно попросить человека объяснить его выбор: почему он выбрал именно этот снимок/снимки для примера, чем они ему нравятся, что именно он хотел бы повторить? Попросите заказчика пройтись по вашим съёмкам (можно даже предоставить дополнительную ссылку, если в открытом доступе их нет) и спросить, что ему нравится в вашем портфолио. Таким образом можно направить человека на более грамотный запрос именно к вам, исходя из вашего стиля.

Если это не сработает, а человек, даже после прямого разъяснения, что вы так не снимаете, будет настаивать именно на такой съемке – самым экологичным и сохраняющим нервные клетки вариантом будет направить человека к коллеге с более подходящим стилем, а самому отказаться. Это не последний клиент, а работа в таких условиях точно будет стоить вам нервов. 

Фотография: Никита Калюжин

5 вещей, которые клиенты хотят видеть в вашем бизнесе Фотографии

Люди осуждают? Или позвольте мне сделать этот вопрос немного личным: считаете ли вы себя осуждающим человеком?

Большинство людей не стали бы.

Большинство людей считают себя справедливыми и добрыми; они верят, что дают всем равные шансы и пользу от сомнений.

Но правда в том, что мы все субъективны. Каждый из нас, даже если мы можем утверждать обратное.

Мы судим обо всем, что видим, и принимаем меры на основании сделанного нами заключения. Мы судим по внешнему виду, звуку, вкусу и запаху.

Например, вы будете чувствовать себя более расслабленно, когда к вам подойдет хорошо одетый незнакомец, чем неопрятный человек, курящий травку.

Если вы откроете дверь такси и обнаружите, что на сиденье валяется мусор, вы, скорее всего, будете искать другое такси. Вы, скорее всего, выберете человека на сайте знакомств, у которого яркая фотография профиля, а не кого-то с размытой фотографией.

Интервьюеры предпочитают кандидатов, которые одеваются лучше, чем тех, кто этого не делает.

В бизнесе/маркетинге все еще хуже…

Клиенты оценивают ваш бизнес за считанные миллисекунды. Чаще всего они делают это, не задумываясь об этом. Решения принимаются на основе первого впечатления о вашем бренде.

Всякий раз, когда вы публикуете фотографии своего бизнеса, клиенты используют их как меру качества вашего предложения. Это тяжелая пилюля для многих деловых людей, но это правда.

Наш мозг устроен так, чтобы выносить суждения. Он делает это, чтобы помочь нам остаться в живых и в безопасности. Зная, что действие, предпринятое на основе ошибочного суждения, может дорого обойтись, клиенты используют первое, что они замечают в вашем бренде, чтобы принять решение о покупке или отказе.

В Интернете одним из основных инструментов, который ваши клиенты используют для принятия решений, являются фотографии вашего бизнеса.

Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь, вам нужны первоклассные фотографии, если вы хотите превратить посетителей в клиентов. Изображения дают потенциальным клиентам представление о том, чего ожидать от вашего бренда. Если ваши фотографии отстой, автоматически ваши продукты или услуги тоже будут отстойными. Или, по крайней мере, так они это увидят.

Возможно, это звучит несправедливо, но это правда.

Итак…

Как клиенты используют ваши фотографии, чтобы составить мнение о вашем бизнесе?

Вот несколько вещей, на которые покупатели обращают внимание, просматривая ваши фотографии:

• Сходство или подобие: Когда клиенты смотрят ваши фотографии, они пытаются понять, соответствуют ли они тому, кто они есть. Если фотографии отражают их индивидуальность, они будут кусаться.
• Социальный класс: Клиенты проверяют, соответствуют ли фотографии их социальному классу. Людей с высоким социальным статусом будут отталкивать фотографии, отражающие средний или низкий социальный статус. Поэтому вы должны знать своих целевых клиентов.
• Ценности и этос: Всякий раз, когда люди собираются вместе, чтобы сформировать группу, они развивают в группе особую культуру, ценности или нормы. Ваш потенциальный клиент оценит ваши фотографии, чтобы увидеть, соответствуют ли ваши ценности или нормы их.
• Доверие: Ваши клиенты хотят быть в безопасности при работе с вами. Ваши фотографии должны будут обеспечить безопасность, прежде чем они будут доверять вашему бренду.

Глядя на вышеперечисленные пункты, вы должны начать заботиться о фотографиях, которые вы публикуете в Интернете. Это потому, что плохая фотография может стоить вам большого объема продаж.

И это еще не все…

Исследования показали, что фотографии сильно влияют на вашу видимость в Интернете и конверсию.

Хотите доказательства?

Вот что Google говорит об изображениях и о том, как они влияют на списки местных компаний в Интернете. Они обнаружили, что компании со 100 и более фотографиями получают:

• На 520% ​​больше телефонных звонков, чем их конкуренты.
• На 1065 % больше посещений веб-сайта (кликов), чем у их конкурентов на местном уровне.
• На 2717 % больше запросов о направлении к их местонахождению, чем у их конкурентов.

И наоборот, они обнаружили, что компании с меньшим количеством изображений получают на 75% меньше запросов, чем те, у кого их больше. Вы можете найти подтверждение этому в рейтинге лучших ресторанов Yelp за 2019 год. В этом отчете вы увидите, что лучшие рестораны имеют две общие черты — тысячи положительных отзывов и ИЗОБРАЖЕНИЯ!

Что клиенты хотят видеть на ваших фотографиях?

Ранее в этом посте я показал вам, что ваши клиенты используют для оценки вашего бизнеса с помощью ваших фотографий. Чтобы сделать фотографии, которые заставят потенциальных клиентов думать о вас лучше, вот несколько вещей, о которых вы должны помнить:

1. Ваши фотографии должны быть высшего качества. Не нужно быть слишком профессиональным. Но он должен иметь достаточное освещение и подчеркивать важные особенности.
2. Потенциальные клиенты хотят видеть, что вы получаете много клиентов ежедневно или часто. Это означает, что фотографии, скажем, пустого ресторана будут отталкивающими.
3. Альтернативная перспектива. Ваши фотографии должны показывать ваш продукт или местоположение компании с разных сторон. Поскольку потенциальные клиенты на самом деле не посещали ваш сайт, они хотят получить представление о вашем бизнесе с помощью изображений, которые вы публикуете.
4. Каждый набор фотографий должен иметь отдельную тему или тему. Например, фотографии на этой неделе могут быть о ваших сотрудниках. Затем фотографии на следующей неделе могут быть о новом месте, которое вы только что открыли.
5. Изображения из реальной жизни. В наши дни людям не нравятся чрезмерно постановочные фотографии. Они любят настоящее и спонтанное. Имея это в виду, попробуйте поделиться реальными событиями из жизни с помощью своих фотографий. Размещайте фотографии клиентов ваших комнат, бара, еды, интерьера и т. д.

Главное, чтобы ваши фотографии были хорошего качества и были разнообразными. Чем больше у вас фотографий, тем лучше ваши клиенты увидят ваш бизнес. Им будет легко увидеть вашу последовательность.

Как говорится, «Картинка стоит тысячи слов»… Ваши фотографии многое говорят о вашем бренде. И потенциальные клиенты слушают. Не забудьте помнить об этих 5 пунктах, когда в следующий раз будете делать фото для своего бизнеса. Они дают потенциальным клиентам представление о вашем бизнесе еще до их посещения.

РАЗМЕЩЕНО 22 ноября 2019 г.

Поделиться:

Клиентский опыт — это все: PwC

Ингредиенты для отличного опыта

Дайте клиентам отличный опыт, и они будут покупать больше, будут более лояльными и поделятся своим опытом с друзьями. Это то, к чему стремится каждая компания. Тем не менее, многие потребители кажутся разочарованными. Назовите это потерей опыта: компании рекламируют новейшие технологии или стильный дизайн, но не фокусируются и не инвестируют в наиболее значимые аспекты клиентского опыта.

Что действительно способствует хорошему опыту? Скорость. Удобство. Последовательность. Дружелюбие. И человеческое прикосновение, то есть создание реальных связей за счет того, что технологии становятся более человечными и даются сотрудникам то, что им нужно для создания лучшего клиентского опыта.

Скачать полный отчет

Воспроизведение этого видео в настоящее время недоступно

0:40

Опыт решает все. Пришло время поднять планку.

Разрыв в опыте, встреча с лучшими возможностями: 6 вещей, которые необходимо знать

Надбавка к цене за то, что все сделано правильно, реальна — и она велика.

Плохой опыт отпугивает клиентов быстрее, чем вы думаете.

Сохраните навороты. Сначала разберитесь с обязательными действиями (прямо сейчас).

Превосходное обслуживание клиентов начинается с превосходного обслуживания сотрудников.

Поколение Z не так уж сильно отличается, но их определения могут отличаться.

Если опыт не является вашей стратегией, вы делаете это неправильно.

Надбавка к цене за то, что все сделано правильно, реальна — и она велика

Когда клиенты чувствуют, что их ценят, компании получают измеримые выгоды, включая шанс выиграть больше долларов, потраченных их клиентами. Выплаты за ценные, отличные впечатления осязаемы: до 16% надбавки к цене на продукты и услуги, а также повышение лояльности. В то время как каждая отрасль видит потенциальный рост цен за обеспечение положительного клиентского опыта, покупки предметов роскоши и удовольствия получают наибольшую выгоду от обслуживания высшего уровня.

Клиенты также сказали, что они с большей вероятностью попробуют дополнительные услуги или продукты от брендов, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов. Более того, в то время как 43% потребителей в США заявили, что не дадут компаниям разрешения на сбор их личных данных (таких как местоположение, возраст, образ жизни, предпочтения и история покупок), чтобы обеспечить более персонализированный и персонализированный опыт, 63% заявили, что они быть более открытыми для обмена данными о продукте или услуге, которые, по их словам, они действительно ценят.

Узнать подробности

Плохой опыт отпугивает клиентов быстрее, чем вы думаете

Если вы думаете, что у вас будет достаточно времени, чтобы все исправить, потому что вы любимый бренд, подумайте еще раз. Представьте себе, что вы теряете четверть своих клиентов за один день. Для блага. Потому что это именно то, что может случиться после всего лишь одного неудачного клиентского опыта. В США, даже если людям нравится компания или продукт, 59% уходят после нескольких неудачных опытов, а 17% — всего после одного неудачного опыта.

32% всех клиентов прекратили бы сотрудничество с любимым брендом после одного неудачного опыта. В Латинской Америке 49% заявили, что отказались бы от бренда после одного неудачного опыта.

Узнать подробности

Сохраните навороты. Сначала узнайте, что нужно сделать (прямо сейчас)

Почти 80 % американских потребителей говорят, что скорость, удобство, компетентная помощь и дружелюбное обслуживание являются наиболее важными элементами положительного впечатления клиента. Отдайте предпочтение технологиям, которые обеспечивают эти преимущества, а не внедряйте новые технологии ради того, чтобы быть передовыми.

Хотя многие компании тратят много времени и денег на яркий дизайн или передовые технологии, чтобы удивить клиентов, это не так важно для уравнения опыта, как считают многие компании. Клиенты ожидают, что технология всегда будет работать, и часто не обращают на это внимания (если только она не работает со сбоями). Они хотят, чтобы дизайн веб-сайтов и мобильных приложений был элегантным и удобным для пользователя; они хотят, чтобы автоматизация облегчала работу. Но эти достижения не имеют большого значения, если не хватает скорости, удобства и нужной информации.

Когда ожидания клиентов оправдываются или даже превышаются, компании получают измеримые преимущества для бизнеса, в том числе шанс выиграть больше долларов, потраченных их клиентами.

Узнать подробности

Превосходное качество обслуживания клиентов начинается с превосходного обслуживания сотрудников

Человеческое взаимодействие имеет значение сейчас, и 82% потребителей в США и 74% потребителей за пределами США хотят большего в будущем. Поэтому крайне важно, чтобы технология, поддерживающая взаимодействие с человеком, была ненавязчивой и без проблем работала на разных платформах. Сегодня 59% всех потребителей считают, что компании утратили связь с человеческим фактором взаимодействия с клиентами. И существует несоответствие между ожиданиями клиентов и действиями сотрудников: только 38% потребителей в США говорят, что сотрудники, с которыми они взаимодействуют, понимают их потребности; 46% потребителей за пределами США говорят то же самое.

Автоматизированные решения должны «учиться» на человеческом взаимодействии, чтобы этот опыт также улучшался. Этот сдвиг позволяет вашим сотрудникам быть более вовлеченными, когда они нужны, предоставлять более качественные услуги и получать необходимую поддержку от технологий — как часть бесперебойной работы. Это потребует изменения того, как компании измеряют эффективность обслуживания клиентов. Сосредоточение внимания на инновациях и оснащение сотрудников технологиями и информацией, необходимой им для наилучшего обслуживания потребителей, может помочь сократить этот разрыв. То же самое можно сказать и о стимулировании сотрудников к получению хорошего опыта, ускорении соответствующего обучения сотрудников и развитии корпоративной культуры расширения прав и возможностей.

Узнать подробности

Поколение Z не так уж и отличается, но их определения могут быть такими:

То, что важнее всего для всех опрошенных поколений, верно и для поколения Z. Но то, что считается скоростью и знаниями для поколения Z, может быть другим. Ожидается мгновенное. Удобство — плавный переход от планшета к смартфону, от настольного компьютера к человеку — это основное ожидание.

Поколение Z сейчас впечатлительно и находится в процессе формирования своей лояльности к брендам. 40% представителей поколения Z (по сравнению с 24% среди всех опрошенных) чувствуют себя более лояльными к брендам сейчас, чем в прошлом году, поэтому есть некоторые нюансы, которые стоит учитывать, если вы пытаетесь обратиться к подросткам, подросткам и молодым людям, родившимся в США. середина-конец 1990-е.

И, как и другие возрастные группы, когда клиенты поколения Z чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью будут рекомендовать или поддерживать бренд в социальных сетях, подпишутся на новостную рассылку бренда или подпишутся на рекламные акции и совершат повторные покупки.

Узнать подробности

Если опыт не является вашей стратегией, вы делаете это неправильно

Среди всех клиентов 73% считают опыт важным фактором при принятии решения о покупке после цены и качества продукта. Клиенты готовы платить больше за качество обслуживания, которое для них наиболее важно: 43 % потребителей готовы платить больше за большее удобство, 42 % готовы платить больше за дружелюбное и гостеприимное обслуживание, а 65 % клиентов в США находят положительный опыт с бренд, чтобы быть более влиятельным, чем хорошая реклама.

Тем не менее, согласно опросу Digital IQ, проведенному PwC, количество компаний, которые говорят, что повышение качества обслуживания клиентов является цифровым приоритетом, сократилось до 10 % в 2017 году по сравнению с 25% в 2016 году.