Когда дизайнер интерьера проигрывает проект, многие думают: «Ну всё, дело в цене!» Или: «Портфолио слабое, опыта мало». Ан нет!
Часто причина кроется в том, что специалист разговаривает с клиентом на своём загадочном дизайнерском языке, а клиент сидит напротив и думает: «А что он мне вообще сказал?». Это как если бы вы попытались объяснить бабушке, зачем вам NFT-кошки — вроде слова понятные, а смысл где-то рядом с Марсом. Вот и с дизайнерами так же — один клиент покупает глазами (и сразу видит диван мечты), другой требует логики и структуры (чтобы не получилось, как у меня на кухне — плитка с рисунком в виде лабиринта), третий хочет почувствовать надёжность (а то ведь ремонт — это почти как брак: вкладываешь душу и деньги), а четвёртый ждёт интерьер, который будет кричать: «Я здесь хозяин жизни!».
Первая встреча давно перестала быть просто обменом любезностями и кофе.
Это теперь как первое свидание: дизайнер должен не только рассказать о себе и своих услугах, но ещё и понять мотивацию клиента, его тип восприятия мира и модель принятия решений. Если дизайнер сможет быстро выяснить, кто перед ним — визуал или аналитик; романтик или прагматик — то разговор пойдёт гораздо легче. Представьте ситуацию: вы приходите к врачу и начинаете рассказывать про боли на языке древних майя. Врач смотрит на вас с таким выражением лица, будто вы попросили сделать лазерную операцию на колене при помощи лука и стрел.
Вот так же иногда происходит общение дизайнера с клиентом.
Зачем же вообще определять тип клиента? Потому что это помогает не пытаться продать всем подряд одно и то же. Один хочет увидеть пошаговый план ремонта (а не просто красивые картинки), другой хочет почувствовать спокойствие за свои деньги (ведь ремонт может превратиться в сериал ужасов из серии «осторожно, сантехник!»).
Третий ищет интерьер для статуса — мол, гости должны ахнуть и сказать: «Ого! У тебя теперь такой дизайн!» И если дизайнер не угадает эти желания сразу — можно остаться без проекта даже при самом шикарном портфолио.
Существует множество способов разделить клиентов на типы. Самая старая школа — четыре темперамента: холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик. Помните их из школьных уроков?
Холерик — тот самый человек, который уже через пять минут после встречи начинает что-то активно предлагать; сангвиник улыбается во все 32 зуба и говорит: «Да давай!»; флегматик спокойно сидит и думает про жизнь; меланхолик вздыхает и анализирует каждую деталь интерьера по десять раз. Но правда в том, что эта классификация больше подходит для психологических тренингов или анекдотов у костра.
На практике она помогает лишь отчасти.
Например, я однажды встретил клиента-холерика (назовём его Иван Иванович). Он был настолько энергичным, что за первую пятиминутку встречи успел сменить три варианта обоев для гостиной.
Я подумал: «Вот это вызов!». Но потом понял — ему нужен не просто дизайн-проект, а скорость принятия решения плюс уверенность в результате. С другой стороны была Мария Петровна — классический меланхолик. Она могла часами рассматривать образцы тканей так внимательно, словно выбирала будущего супруга среди них.
Поэтому лучше всего работает подход через понимание типа восприятия информации клиента: кто-то принимает решения через визуальные образы («покажи мне картинку»), кто-то через цифры и факты («сколько стоит этот материал?»), а кому-то важны эмоции («чувствую ли я себя дома?»).
Попытайтесь представить диалог дизайнера с таким клиентом:
— Вот этот диван из натуральной кожи!